PONENTES
Chema Martínez, Formador y consultor en Fida Consultores
CUOTA DE INSCRIPCIÓN
320 € + IVA para socios
400 € + IVA para no socios
En un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, la experiencia del cliente (Customer Experience) se ha convertido en un factor clave de diferenciación, fidelización y crecimiento sostenible. Las organizaciones asturianas —industriales, comerciales, turísticas y de servicios— necesitan diseñar experiencias memorables a lo largo de todo el viaje del cliente, desde el primer contacto hasta la recomendación y la lealtad a largo plazo.
Este curso ofrece una visión estratégica y práctica para mapear, diseñar y mejorar la experiencia del cliente, alineándola con los principios de calidad, excelencia y mejora continua que promueve el Club Asturiano de Calidad.
Objetivos
- Comprender los fundamentos de la Customer Experience y su impacto en la competitividad y la fidelización.
- Analizar el Customer Journey (viaje del cliente) identificando momentos clave, puntos de fricción y oportunidades de mejora.
- Aprender a diseñar experiencias de cliente coherentes, diferenciadoras y orientadas a valor.
- Integrar la cultura de orientación al cliente en los equipos y procesos de la organización.
- Impulsar estrategias prácticas para convertir clientes satisfechos en clientes fieles y prescriptores
Contenidos
- Percepción de excelencia por diversos targets de clientes
- Mapa de Empatía de clientes
- Momentos de la Verdad para el Cliente
- Jerarquía de valor del cliente
- Paquete de valor del cliente
- “Customer journey”: fases de la experiencia del cliente
- Herramientas de gestión de la satisfacción del cliente
- Como identificar y trabajar los momentos de la verdad para cada target de cliente en cada servicio
- Variables que movilizan estados positivos de “fidelidad” en el cliente
- Fórmula del 3×11 boca a boca y del 300×1.100 digital
Formador
Chema Martínez, Formador y consultor en Fida Consultores con 26 años de experiencia. Coach certificado AECOP. CA36
FORMA DE PAGO
Esta formación podrá ser bonificada por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), sólo si las gestiones las realiza el Club Asturiano de Calidad. NOTA: bonificación parcial.
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