FORMACIÓN

CLIENTES DE ALTO VALOR. CÓMO CAPTAR, DESARROLLAR Y FIDELIZAR GRANDES CUENTAS

Productividad y Eficiencia

En muchas empresas un 10% de los clientes generan entre un 30% y 50% de los beneficios. Los esfuerzos comerciales dirigidos a clientes clave generan retornos de magnitud muy superior a otros esfuerzos de comerciales no específicos. Y es que vender mejor conlleva frecuentemente, vender menos pero incrementar los márgenes y tratar con los clientes adecuados.

Evaluar el valor de estos clientes, la forma de acometerlos y definir una estrategia de contacto idónea son claves para consolidar la posición comercial y orientar al equipo hacia los objetivos prioritarios. Por ello es necesario efectuar un diagnóstico de la cartera de clientes, calcular su dimensión futura, identificar expectativas y además desarrollar acciones selectivas que aprovechen y retengan a estos clientes a lo largo del tiempo.

Este programa presenta de un modo coherente e integrador las herramientas comerciales y de marketing necesarias para mejorar la gestión de clientes clave y conseguir además:

• Alargar el ciclo de vida y rentabilidad de la cartera de clientes y en especial de los clientes clave.
• Captar negocio vendiendo “más” y “mejor” a clientes clave.
• Aprender a actuar sobre las claves de vinculación para así lograr una mayor rentabilidad, eficiencia y fidelidad hacia la empresa.

• Mejorar la capacidad de atención, negociación y gestión de grandes cuentas a través de un diagnóstico de puntos fuertes y débiles.
• Establecer un plan de acción y mejora de la acción comercial mediante la asignación de objetivos alcanzables, medibles y controlables en el tiempo.
• Ser capaces de operativizar un conjunto de decisiones dirigidas a incrementar el volumen de negocio y el ratio de beneficio empresarial por cliente.

Módulo 1. INTRODUCCION. EL VALOR DEL CLIENTE.

• Caso práctico 1: Cuestionario de diagnóstico sobre el nivel de orientación al cliente de las empresas asistentes y sus estructuras de ventas hacia aquellos clientes de “alto valor”.
• Conclusiones e ideas de mejora para una reflexión inicial DAFO

Módulo 2. ¿QUÉ SEGMENTACIÓN CONVIENE PARA OPTIMIZAR LA LABOR DE VENTA?

• Definición de criterios básicos de segmentación
• Cómo calcular el valor de cada tipo de cliente.
• Tasa de fidelidad, tasa de deserción y esperanza de vida del cliente.
• La pirámide de clientes como herramienta de gestión en el canal.
• Máximas aplicables a la gestión de cartera y de grandes cuentas.
• Plan de captación, fidelización, escalado y retención.
• La base de datos como fondo de comercio.

Módulo 4. VENTA CONSULTIVA Y COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE CLIENTES CLAVE.

• Caracterización del cliente de alto valor.
• Definir los clientes con capacidad de escalar.
• Pasos y técnica de venta consultiva vs. venta desafiante vs. replicante

Módulo 5. INVERSION ÓPTIMA PARA CAPTAR Y VINCULAR CLIENTES.

• Dimensionamiento de recursos.
• Nº de visitas/ contactos óptimos.
• Establecimiento de sistemas de visita, circuito y ruta.
• El famoso “problema del viajante”.
• Racionalización de tiempos y recursos.
• Caso práctico 2: Consecuencias y cálculo del coste de las deserciones.

Módulo 6. DEFINICION Y CONTROL DE OBJETIVOS POR SEGMENTOS.

• Métrica comercial
• Objetivos ESMART.
• De comunicación.
• De cierre de ventas.
• De notoriedad.
• De posicionamiento.
• De escalado.
• De facturación.
• De margen.
• De fidelización
• Otros…

Módulo 7. LA SATISFACCION Y VINCULACION DEL CLIENTE

• Elementos clave para la satisfacción del cliente de alto valor.
• La insatisfacción como oportunidad de negocio.
• Áreas de apalancamiento.
• Detección de expectativas y claves para la vinculación.
• Diferenciación a través del servicio y la especialización.
• Procedimientos de tratamiento de clientes descontentos.
• Caso práctico3: Consecuencias y cálculo del coste de las deserciones.

Módulo 8. – PLAN DE ACCION

• A través de un check list, cada empresa realizará una evaluación de su modo de trabajo.

Esta formación cumple los requisitos necesarios para poder ser bonificada a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE). El Club puede realizar estas gestiones a las organizaciones que así lo deseen