1. Esto le puede pasar a cualquier empresa 

• Diferencias entre una incidencia, una queja y una crisis. 

• Situaciones que pueden generar exposición pública: accidentes, conflictos laborales, fallos de producto o servicio, ciberincidentes y denuncias. 

2. La crisis vista desde una redacción 

• Cómo llega una crisis a los medios y qué la convierte en noticia. 

• Qué busca el periodista y qué necesita para elaborar su información. 

• Los tiempos de radio, televisión, prensa digital y redes sociales. 

• Cómo atender una llamada inesperada y acordar un plazo de respuesta. 

• Declaraciones, entrevistas y condiciones de una conversación: qué conviene aclarar antes de hablar. 

• Cómo responder cuando no se puede confirmar un dato. 

Práctica. Roleplay como periodistas. En equipos se trabajará como periodistas para contar la primera noticia. Decidir qué información falta, qué debe comprobarse y cuáles serían las primeras actuaciones. Cada equipo seleccionará el escenario sobre el que construirá su plan. 

Práctica. Simulación de una primera llamada de un periodista. El participante deberá recoger la petición, identificar qué puede confirmar y fijar el siguiente contacto. 

3. Quién decide, quién informa y quién habla 

• Identificación y priorización de riesgos de comunicación. 

• Criterios para activar el plan y elevar una incidencia. 

• Comité de crisis: funciones, responsables y suplencias. 

• Recogida y verificación de información. 

• Circuito de aprobación de mensajes. 

• Elección del portavoz. 

• Públicos prioritarios: personas afectadas, plantilla, clientes, proveedores, instituciones y medios. 

• Coordinación entre comunicación, dirección y áreas implicadas. 

Práctica. Construcción del plan: elaborar el reparto de funciones y el circuito de validación. 

4. Qué decir cuando todavía no sabemos todo 

• Separar hechos confirmados, datos pendientes y rumores. 

• Construir mensajes que expliquen qué ha ocurrido, qué se está haciendo y cuándo habrá nueva información. 

• Expresar empatía y atender a las personas afectadas. 

• Evitar especulaciones, tecnicismos y promesas que no se puedan cumplir. 

• Preparar un comunicado inicial y adaptarlo a cada público. 

• Anticipar preguntas incómodas. 

Práctica. Redactar tres mensajes clave, un comunicado inicial y un documento de preguntas y respuestas para el escenario elegido. Preparación de preguntas incómodas. 

5. Las primeras horas 

• Orden de comunicaciones y elección de canales. 

• Información a la plantilla y atención a las personas afectadas. 

• Registro de peticiones de medios y compromisos de respuesta. 

• Seguimiento de noticias y conversaciones en redes. 

Práctica. Resolver una secuencia de avisos —una llamada de prensa, una publicación en redes y una consulta interna— y completar la hoja de actuación de las primeras horas.