FORMACIÓN

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES: PROCESO Y ACTITUD

Gestión de Personas

La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no solo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente su grado de satisfacción al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto. Una buena gestión de quejas tiene mucho que ver con una auténtica política de fidelización de clientes. Una reclamación debe contemplarse como una fuente de información de incalculable valor sobre las necesidades y expectativas de los clientes.

Directores/as técnicos y responsables de gestión de la calidad, directores/as de marketing, personal relacionado con la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de clientes.

• Concienciarse de la importancia de implantar en la organización un sistema de gestión de las reclamaciones
• Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para implantar un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones
• Desarrollar habilidades de manejo emocional para el tratamiento de reclamaciones
• Aumentar la fidelización de los clientes a través de un sistema eficaz de gestión de las reclamaciones

1. Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones. Conocer la cultura de quejas
2. Selección de indicadores y estadísticas clave
3. Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio
4. La Norma UNE-ISO 10002:2018 para el tratamiento de quejas
5. Diseño de un servicio de reclamaciones y definición de la política de reclamaciones
6. Deficiencias que se detectan en las reclamaciones
7. Tratamiento de reclamaciones
8. Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
9. Cómo tratar a clientes difíciles
10. Cómo tratar a un interlocutor enfadado
11. Casos prácticos

Esta formación podrá ser bonificada por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), sólo si las gestiones las realiza el Club Asturiano de Calidad. NOTA: bonificación parcial.