BREVE DESCRIPCIÓN:

Taller participativo que busca acercar a los alumnos el concepto de Experiencia de Cliente de una manera clara, directa y práctica. Se abordarán los puntos que fundamentan el desarrollo de organizaciones orientadas a la Experiencia de Cliente en un mercado digital o mercado 4.0 como el actual, en el que la gestión de la relación con el cliente se ha convertido en un factor diferencial que requiere la transformación de la cultura de las organizaciones, el estilo de liderazgo y el modelo de conexión con el mercado.

OBJETIVOS:

  • Analizar el contexto económico y social actual para situar de forma concreta el momento de mercado en el que surge la orientación a la Experiencia de cliente. Definir el concepto de Experiencia de Cliente y los elementos que lo componen.
  • Identificar los elementos de la cadena de valor y su importancia en la creación de una propuesta de valor.
  • Entender los nuevos elementos de valor percibidos por el cliente, ordenar de forma jerárquica esos elementos de valor y adaptarlos a cada mercado y segmento.
  • Conocer ejemplos y casos prácticos que permitan establecer paralelismos y asentar ideas para poder ponerlas en práctica en las empresas o negocios de los participantes.

FORMADORES:

  • Formación: Emilio Álvarez, Consultor de Desarrollo de Recursos Humanos (PEOPLE UP)
  • Caso de empresa: Arantxa Montes, Delegada de SGS Lodge para la zona Norte

CONTENIDOS:

  1. La evolución de la relación con el cliente en la economía de la conexión. De los “momentos de Verdad” a la “Experiencia de Cliente”. Ejemplo práctico
  2. El Cliente Social o Cliente 4.0. El papel de las personas en el nuevo mercado digital. Ejemplo práctico.
  3. Desarrollando un management orientado a la experiencia del cliente. Negocios con alma. Caso práctico
  4. La dirección de operaciones orientada a la experiencia del cliente. Diseño y gestión de la cadena de valor. Caso práctico.
  5. Logrando una propuesta de verdadero valor. Entendiendo a nuestro cliente y la jerarquía de los elementos de valor. Caso práctico.
  6. La “Vaca Púrpura”. Alcanzando el verdadero valor diferenciador para el cliente. Ejemplo práctico.
  7. Protegiendo el “customer journey” del cliente. Puntos críticos de creación o fuga de valor. Caso práctico.
  8. El “Insight” del cliente social. Pensamiento y opinión. Sentimiento y emoción. Caso práctico.
  9. La valoración del cliente. La reputación digital y el efecto “Streisand” De clientes a Fans. Caso práctico.
  10. “Word Café”. Tres mesas de debate e intercambio de experiencias prácticas.

Inscripción